PS CONTRATA

Atender o cliente de ponta a ponta, do primeiro contato até o pós-venda

Conduzir tratativas de retenção e resolução de reclamações (incluindo canais como Reclame Aqui)

Estruturar e organizar os processos de CS que hoje não existem formalizados na Sorry

Apoiar o sócio na construção das novas frentes: automações de recuperação de carrinho, sequências de recompra e programa de fidelidade

Participar dos primeiros desenhos da área de CX

Acompanhar indicadores de atendimento e levar esses dados para as conversas com a gestão

Conduzir o relacionamento com clientes durante toda a jornada (pré-venda, pós-venda e retenção);

Realizar atendimentos consultivos, solucionando dúvidas, reclamações e oportunidades de encantamento;

Estruturar e formalizar processos de Customer Success que atualmente acontecem de forma manual;

Acompanhar indicadores de atendimento, satisfação, retenção e recorrência;

Organizar e manter atualizadas as informações dos clientes em CRM;

Criar e acompanhar fluxos de relacionamento com clientes, garantindo maior previsibilidade na jornada;

Apoiar a implementação de automações de comunicação e relacionamento (e-mails, acompanhamento de pedidos, recuperação de clientes, entre outros);

Trabalhar em conjunto com Marketing e Operações para garantir uma experiência integrada ao cliente;

Identificar oportunidades de melhoria na jornada do consumidor e propor soluções junto à gestão;

Apoiar a implantação gradual das iniciativas de Customer Experience (CX), sempre em parceria direta com a liderança;

Buscar continuamente atualização técnica sobre Customer Success e Customer Experience, trazendo novas práticas para evolução da operação.

Customer Success;

Gestão da jornada do cliente;

Atendimento consultivo;

Retenção e fidelização;

Relacionamento pré e pós-venda;

CRM (HubSpot, RD Station CRM, Pipedrive, Salesforce ou similares);

Organização de processos e fluxos operacionais;

Acompanhamento e já ter sido cobrado por  indicadores da área como: NPS, CSAT, retenção, recorrência, tempo de resposta, SLA etc;

Ferramentas de atendimento e comunicação;

Produção de materiais e apresentações simples de resultados;

Vivência em empresas que utilizem CS como diferencial competitivo;

Boa capacidade analítica para identificação de oportunidades de melhoria.

Desejável

• Participação em projetos de implantação ou estruturação de processos de Customer Success;

• Conhecimento sobre Customer Experience (CX), ainda que não tenha atuado diretamente como responsável pela área;

• Experiência com implantação de fluxos automatizados de relacionamento;

• Conhecimento em estratégias de retenção, fidelização e recorrência;

• Experiência com programas de fidelidade;

• Vivência com automações de CRM e e-mail marketing;

• Conhecimento em ferramentas de automação de marketing e relacionamento;

• Interesse contínuo em desenvolvimento técnico nas áreas de CS e CX.

• Construção de indicadores de CS (NPS, CSAT, retenção, recorrência, tempo de resposta, SLA etc.);

Excelente comunicação verbal e escrita;

Organização e disciplina na execução dos processos;

Perfil analítico;

Facilidade para aprender rapidamente;

Boa capacidade de relacionamento interpessoal;

Empatia e foco genuíno no cliente;

Adaptabilidade diante de mudanças;

Curiosidade para estudar e aplicar novas práticas;

Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com diferentes áreas;

Boa gestão de prioridades;

Maturidade para receber feedbacks e transformar aprendizado em evolução constante.

Interesse contínuo em desenvolvimento técnico nas áreas de CS e CX.