• Receber, registrar e classificar as manifestações de ouvidoria como: reclamações, sugestões, elogios, solicitações, pedidos de informação e denúncias recebidas por todos os canais disponibilizados pela Concessionária.

• Analisar o teor de cada manifestação, identificar a área responsável pela tratativa e definir o encaminhamento adequado, observando os fluxos internos estabelecidos.

• Registrar integralmente os atendimentos e as tratativas no sistema de gestão, assegurando completude, rastreabilidade e conformidade com os requisitos do contrato de concessão e da fiscalização.•       

• Acionar as áreas responsáveis e acompanhar o fluxo interno das tratativas até a conclusão, cobrando posicionamento e reunindo os elementos necessários à resposta.

• Controlar os prazos de resposta das manifestações sob responsabilidade.

• Elaborar e formalizar as respostas ao manifestante, de forma clara, objetiva e conclusiva

• Atender os usuários nos canais disponibilizados pela Concessionária linha 0800, correio eletrônico, formulário eletrônico, aplicativo e atendimento presencial prestando informações sobre a concessão e orientando quanto aos procedimentos aplicáveis.

Formação

• Ensino médio completo.

• Curso técnico ou superior em andamento nas áreas de Administração, Comunicação, Gestão Pública ou correlatas (desejável).

• Cursos de qualificação em ouvidoria, relacionamento com o cliente ou gestão de processos (desejável).

  Conhecimentos Técnicos

• Informática em nível básico a intermediário (Windows, Pacote Office e navegação em sistemas corporativos).

• Operação de sistemas de registro e gestão de atendimento (CRM ou similares).

• Boa redação, para o registro das manifestações e a elaboração de respostas claras, objetivas e conclusivas.

• Noções do Código de Defesa do Consumidor .    

• Noções da Lei Geral de Proteção de Dados.

Experiência Profissional:

• Experiência anterior em ouvidoria, SAC, relacionamento com o cliente ou atendimento ao público (desejável).

• Desejável vivência em empresas de infraestrutura, concessões ou serviços regulados (diferencial).

• Desejável 1 (um) a 2 (dois) anos de experiência em rotinas administrativas.

• Comunicação clara e cordial, oral e escrita, com escuta ativa.

• Organização, método e disciplina no registro e no controle de prazos.

•  Equilíbrio emocional e capacidade de atuar sob pressão, especialmente em ocorrências de emergência.

• Empatia e foco no usuário.

• Atenção a detalhes e senso de responsabilidade com a informação registrada.

• Capacidade de articulação com diferentes áreas e aderência a processos.

• Discrição e sigilo no trato das manifestações, notadamente das denúncias