MELLRO

• Atuar como referência técnica do time de Suporte (N1 e N2), orientando triagem, priorização e escalonamento de chamados;

• Estruturar, manter e evoluir fluxos de suporte técnico e fluxo de bugs, garantindo eficiência e qualidade;

• Validar tecnicamente bugs antes do envio ao time de Produto, assegurando documentação clara, reprodução e classificação por impacto e severidade;

• Fazer a ponte entre Suporte, Produto e CS, acompanhando correções, testes e retornos;

• Garantir qualidade técnica e consistência nos atendimentos, com foco na experiência do cliente;

• Acompanhar e analisar indicadores de suporte (TMA, TME, CSAT, taxa de fechamento, recorrência de bugs);

• Identificar causas raiz, padrões técnicos e oportunidades de melhoria para redução de tickets e retrabalho;

• Liderar a criação e atualização de documentação técnica, playbooks, fluxos e FAQs;

• Apoiar iniciativas de automação, autosserviço e melhoria contínua;

• Atuar no suporte ao time no dia a dia, revisando chamados, apoiando decisões técnicas e registrando aprendizados.
  

• Experiência sólida em Suporte Técnico / Helpdesk;

• Atuação prévia como líder técnico, referência operacional ou ponto focal de suporte;

• Vivência no acompanhamento e análise de métricas de suporte (TMA, TME, CSAT, fechamento de tickets, recorrência);

• Experiência com ferramentas de atendimento e tickets (Zendesk, Freshdesk, Jira Service ou similares);

• Experiência com ferramentas de gestão de bugs (Jira, ClickUp, Linear ou similares);

• Boa capacidade de organização de informações, documentação e dashboards;

• Vivência com plataformas digitais e sistemas SaaS.

• Experiência prática com:
  - Análise, reprodução e validação de bugs
  - Fluxo de bugs com times de Produto/Tecnologia

  - Classificação de severidade e impacto
  
  

Diferenciais

• Experiência em fintech;

• Ferramentas de comunicação interna (Slack ou similar);

• Experiência no mercado imobiliário;

• Vivência na estruturação ou evolução de áreas de Suporte Técnico.
  

• Perfil de liderança técnica sem hierarquia formal, influenciando pelo conhecimento e exemplo;

• Comunicação clara, objetiva e empática, com capacidade de traduzir temas técnicos para não técnicos;

• Forte orientação ao cliente e à experiência;

• Visão sistêmica da operação e da jornada do cliente;

• Perfil analítico, organizado e orientado à solução;

• Proatividade para identificar problemas, propor melhorias e executar mudanças;

• Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com Produto, CS e Operações;

• Autonomia e responsabilidade do escopo acordado.